Helsingin kaupungin palvelumuotoilun puitesopimuskumppani

Yhteistyö jatkuu!  

LINK on jälleen valittu laajassa kilpailutuksessa Helsingin kaupungin sopimuskumppaniksi palvelumuotoilun uusiin hankkeisiin yhdessä seitsemän muun palveluntuottajan kanssa. Yhteistyömme Helsingin kaupungin kanssa jatkuu tällä sopimuksella taas seuraavat kaksi vuotta. Palvelumuotoilua koskevaan, yhteensä 22 miljoonan euron arvoiseen, puitejärjestelyyn oli jopa 45 hakijaa. Helsinki painotti valinnassaan 60-prosenttisesti laatua.

Vuosien aikana olemme päässeet yhdessä suunnittelemaan monia kaupunkilaisille tärkeitä toimivampia palveluita. Ihmislähtöinen kehittäminen ja kestävän kehityksen periaatteet ovat läsnä LINKin kaikessa tekemisessä ja julkisen hallinnon hankkeissa nämä periaatteet korostuvat erityisen tärkeinä.

On hienoa, että monet kunnat ovat lähteneet hyödyntämään muotoilua ja kehittämään palveluitaan asiakaslähtöisemmiksi. Toimintamalleihin liittyvä palvelumuotoilu auttaa tehostamaan palveluita ja luomaan sujuvampaa arkea palvelun kaikille osapuolille. On päästy jo kauas ajatuksesta, että kaupungin työntekijät luovat kaupungin ja kaupunkilaiset käyttävät kaupungin palveluita. Nykyään mietitään miten kaupunki voi toimia eräänlaisena alustana, jossa kaikkien kaupunkilaisten on hyvä ja helppo toimia ja vaikuttaa asioihin.

Monet kaupunkien ja julkisyhteisöjen hankkeet sivuavat tavalla tai toisella digitaalisuuden hyödyntämistä ja hyvinvointia, mutta on joukossa ollut myös esimerkiksi jätehuoltoon ja matkailuun liittyvää kehitystyötä. Monipuolisuus tekee työstä mielenkiintoista.

Helsingin kaupunki on yksi edelläkävijöistä muotoilun hyödyntämisessä strategisesesti sekä muutosjohtamisen tukena. Digitalisaatio antaa paljon mahdollisuuksia, kun tekemisellä on selvä suunta ja sitä tehdään ihmislähtöisesti. Tulevaisuusorientoituneisuus on välttämätöntä, sillä toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa ja ihmisten odotukset palveluita kohtaan muuttuvat koko ajan.

Merkityksellistä kehitystyötä palvelumuotoilun keinoin

LINKin kokenut muotoilija Saara Anundi on tehnyt palvelumuotoilua monissa Helsingin kaupungin hankkeissa. Saara kertoo: ”Minulle julkisten palveluiden kehittäminen on motivoivaa, koska työ tuntuu merkitykselliseltä. Kun palvelumuotoilun ja asiakasymmärryksen keinoin pyritään löytämään ratkaisuja merkittävään yhteiskunnalliseen haasteeseen – kuten lasten ja nuorten pahoinvointiin ja avun saamiseen, ollaan isojen kysymysten äärellä. Tekemisessä toteutuu hyvin LINKin slogan ”tosielämän tarpeisiin”.

Helsingin sotella haluttiin saada tietoa siitä, miten digitaalisia kanavia tulisi kehittää, jotta ne mahdollistaisivat matalan kynnyksen avun pyytämisen ja avun saamisen. Kohderyhmänä oli kaikki 8-18 vuotiaat lapset ja nuoret. Tutkimuksessa hyödynnettiin lapsikeskeisen palvelumuotoilun menetelmiä. Lapset ja nuoret kohdattiin sarjakuvatyöskentelyn keinoin ja luotiin avun pyynnön palvelupolku heidän kokemusmaailmastaan käsin. Lisäksi haastateltiin esimerkiksi lastensuojelussa työskenteleviä, terveydenhoitajia, kuraattoreita, jotka jokapäiväisessä työssään kohtaavat lapsia ja nuoria. Tuloksena löytyi konkreettisia ehdotuksia siihen, miten madalletaan kynnystä hakea apua juuri sellaisissa tilanteissa, joissa lapsi tai nuori ei sitä kasvotusten rohkene pyytää.

Punaisen langan arvoitus ja oivallus

”Palvelun kehittämisen kannalta on tärkeää löytää se olennainen teema tai punainen lanka. Kun avoimesti eri menetelmiä hyödyntäen kerätyt asiakastarpeet ja sekä ymmärrys kontekstista saadaan pakettiin, ymmärretään mitkä tekijät vaikuttavat vaikkapa palvelun käyttäjän päätöksentekoon. Joskus löytyy arvokkaita kautta linjan tärkeitä asioita, joista hiukan itsekin yllättyy. Kaikki asiat eivät välttämättä tule suoraan esiin suoraan kysymällä. Juurisyiden etsiminen on mielenkiintoista. Saattaa syntyä oivallusmaisia havaintoja, joissa eri irralliset asiat yhtäkkiä muodostavatkin kokonaisuuden”, kertoo Saara.

Lasten ja nuorten avun pyynnössä luottamuksen tarve oli merkittävin löydös. Vaikka jälkikäteen asia tuntuu itsestään selvältä, luottamuksen suuri merkitys jokaisessa palvelupolun vaiheessa osaltaan jopa yllätti. On selvää, että sisältö täytyy tuottaa kohderyhmälle ymmärrettävällä tavalla, mutta uutta ajateltavaa sisällön tuottamisen kannalta toi se, että lapset ja nuoret toivovat jo nettisivusisällöstä ilmenevän, että tiedon takana on aikuinen, joka on luotettava ja haluaa auttaa. Jokaisen kohtaamisen on se sitten digitaalinen tai kasvokkainen on herätettävä luottamusta ja rohkaistava ottamaan seuraava askel. On tultava tunne, että joku välittää oikeasti.

Kiitos luottamuksesta Helsingin kaupunki! Olemme iloisia saadessamme jatkaa hyvää yhteistyötä. Onnittelut myös muille valituille puitesopimuskumppaneille. Yhdessä teemme parempaa tulevaisuutta!

Ammattitaitoisella palvelumuotoilulla ja asiakasymmärryksellä voi saada ihmeitä aikaan. Jos haluat tehdä ihmeitä, Pirauta vaikka Piritalle!