Lounais-Suomen Jätehuolto Oy:n asiakaspalvelu jäteasemilla niitti kiitosta ja hyvää asiakastyytyväisyyttä jo sellaisenaan. Yrityksen strateginen kärki kiertotalouden edelläkävijänä innoitti heitä kuitenkin sisällyttämään käyttäjälähtöistä otetta ja palvelumuotoilun menetelmiä palvelukehitykseensä. Palveluiden kokonaiskuvaa kartoitettiin jätepalveluiden nykytilaa havainnoiden, asiakkaita haastatellen ja henkilöstöä työpajoihin osallistaen. Tätä kautta kyettiin määrittelemään erilaisia asiakastyyppejä ja ideoimaan niiden pohjalta uudenlaisia tapoja kohdata asiakkaiden tarpeita jäteasemilla.
Yhteissuunnittelun myötä tunnistettiin kehityssuuntia niin brändin ja viestinnän, operatiivisen toiminnan ja jäteasemaympäristön, asiakaskunnan osallistamisen kuin pitkäjänteisemmän strategisen työn tasolla. Kehitysaihioita tiekartalle mallaten saatiin määriteltyä askelmerkkejä lähitulevaisuuteen. Työpajatyöskentely palvelumuotoilun periaatteita valottavine osuuksineen loi pohjaa siiloutumista purkavalle sisäiselle yhteissuunnittelulle jatkossa.
Mitä teimme?
- Havainnointi
- Nykytilan analysointi
- Palvelun blueprint
- Tulevaisuusvisiot
- Asiakaspersoonat
- Yhteiskehittäminen