Lounais-Suomen Jätehuolto Oy on kiertotalouden edelläkävijä, jonka jäteasemien asiakaspalvelu oli jo lähtötilanteessa korkeatasoista ja asiakastyytyväisyys hyvällä tasolla. Tavoitteena oli kuitenkin kehittää palvelukokonaisuutta entistä käyttäjälähtöisemmäksi sekä vahvistaa palveluiden roolia osana strategista kiertotaloustyötä.
Asiakkaan haaste
Vaikka asiakaspalvelu toimi hyvin, palveluiden kokonaiskuva oli hajautunut eri tasoille, eikä asiakasymmärrystä ollut systemaattisesti hyödynnetty palvelukehityksessä. Jäteasemien toimintaan liittyi useita kosketuspisteitä, joissa asiakkaiden tarpeet, odotukset ja kokemukset vaihtelivat merkittävästi.
Haasteena oli tunnistaa eri asiakasryhmät ja heidän tarpeensa sekä löytää keinoja kehittää palvelua niin operatiivisella tasolla kuin viestinnässä ja ympäristössä. Samalla haluttiin rakentaa organisaatioon toimintamalleja, jotka tukevat jatkuvaa kehittämistä ja siilojen purkamista.
Palvelupolusta tiekartaksi
Työ käynnistettiin nykytilan analyysillä, jossa tarkasteltiin jäteasemien palveluita havainnoinnin, asiakashaastatteluiden ja henkilöstön osallistamisen kautta. Tavoitteena oli muodostaa kokonaisvaltainen kuva palvelupolusta ja siihen liittyvistä kehityskohteista.
Palvelumuotoilun menetelmin tunnistettiin keskeiset asiakastyypit ja rakennettiin asiakaspersoonia, joiden avulla voitiin tarkastella palvelua eri näkökulmista. Palveluprosesseja jäsennettiin blueprintien avulla, mikä auttoi hahmottamaan toiminnan eri vaiheita ja vastuita.
Yhteiskehittämisen työpajoissa tuotettiin ideoita ja kehityssuuntia, jotka liittyivät muun muassa asiakaskohtaamisiin, jäteasemaympäristöön, viestintään sekä organisaation toimintatapoihin. Kehitysaihioita priorisoitiin ja jäsennettiin tiekartaksi, joka ohjaa palveluiden kehittämistä lähitulevaisuudessa.
Asiakkaan haaste
LINKin tiimi vastasi palvelumuotoiluprosessin suunnittelusta ja fasilitoinnista sekä nykytilan analyysin toteuttamisesta. Työssä yhdistyivät asiakasymmärryksen kerääminen, tiedon jäsentäminen ja yhteiskehittäminen.
LINK fasilitoi työpajoja, rakensi asiakaspersoonat ja palvelublueprintit sekä tuki organisaatiota kehityssuuntien tunnistamisessa ja priorisoinnissa.
Lopputuloksena syntyi selkeä kokonaiskuva jäteasemien palveluista sekä asiakaslähtöinen näkemys niiden kehittämisestä. Asiakaspersoonat ja palvelublueprintit tukevat palveluiden jatkokehitystä ja auttavat kohdentamaan toimenpiteitä eri asiakasryhmien tarpeisiin.
Tiekartta määrittää konkreettiset kehitysaskeleet ja tukee strategisten tavoitteiden jalkauttamista arjen toimintaan. Samalla projekti vahvisti organisaation kyvykkyyttä hyödyntää palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä osana jatkuvaa kehitystyötä.
Mitä teimme?
- Palvelumuotoilu
- Havainnointi
- Nykytilan analysointi
- Palvelun blueprint
- Tulevaisuusvisiot
- Asiakaspersoonat
- Go Create: Yhteiskehittäminen ja fasilitointi